今、直接的なやり取りを介さない「顔の見えない版売」が当たり前になっている。
「宿泊」においても「予約サイトを通じて」という人のほうが多いらしい。
便利さ自体は否定しないし、否定できるものでもないが、それが「読めない、書けない」を進化させている気がする。「簡単にできる」と「必要事項を読んで理解する」は別次元のもので、「理解」したうえで使いこなしてほしいと願うのだが、現実はそうではないと感じる。

正直言って、「何も読まずに予約して、満足できるのだろうか」と思ってしまう。
自分は、ビジネスホテルなどでも立地や設備、値段など細かく確認してから予約するし、ゲストハウスなら、なおさら特にほかの宿泊者との相性もあるので、大まかな傾向を掴んでおきたい。訪ねてから「思ったのと違う」と感じてがっかりするのは嫌だから、じっくり調べるし、それができないほうが不安になる。
「思い込み」や「固定観念」がある感じも受けるが、飲食店などとは違い、「安く寝られたらいい」などだけでコンセプトを必要としない人も多いのだろう（ただ「読まずに苦情」は困るけれど）。

うちは「予約ルール」は明確に定めている。一般的なホテルや旅館とは設備面などで大きく異なるし、ゲストハウスとしても未就学児の受け入れなど特殊な対応をしているので、それらを事前にご理解いただかなければ、満足にはつながらないからだ。
そのため、予約を受理した際、詳細案内を送って「返信」をお願いしている。
「公式ホームページからのご予約」の人は大抵、必要事項の記載が丁寧。返信率は「ほぼ100％」で、概ね翌日までに「確認しました」と連絡がある。うち半数はプランニングなどの相談が入り、来られるまでに何度もメールを交わす。それが密な人は来る前に信頼関係が出来上がる。

一方、宿泊予約サイトからの予約者の返信率は６～７割しかなく、事前やり取りに繋がる人は少ない。特に「某大手サイト」は、返信率が３割以下。そして、返答しない人ほど宿の特徴を掴まず安易に予約しているので、宿の「判断基準」が自分の“想い”とずれてしまう。もともと「好き、嫌い」がはっきり分かれる宿だけに、「合わない」傾向も生じる。
特に繁忙期のご予約は、返信率が低く、今年のゴールデンウィークのご予約を見ても半数以下。「女性専用ドミトリーの利用者で、ゲストハウスの利用経験あり」と記載されている人はさほど問題がないが、ご家族やご夫婦だと、しっかり確認しておかないと満足度は上がらない。

また、「詳細確認を送るとキャンセル」というケースも30％ほどあり、いかに「読まずに予約」してきているかが、よく分かる（登録した当初は40％を超えていたが、予約時点での制約を厳しくしたので、多少は減った。それでも繁忙期は酷くなる）。とは言え、詳細を読んでいただいてキャンセルしていただくほうが、うちとしては納得できる。

「予約」の段階でのやり取りができているかは、実際の宿泊時のマナーや、宿のコンセプトとの合致性などと、はっきり比例する。
なので、ホームページからの予約のほうが値段が安くなるようにしているのだが、それはそれで影響を及ぼすこともあるので難しい。

そして「文章を読まない」にもかかわらず、「口コミ」だけは信頼する傾向があるのは、いかがなものかと思ってしまう。
しかも詳細を見極めるのではなく、「評価点数」にばかり目が行くようだ。よく見れば明らかに“サクラ”ではないかと感じることもあるし、評価の基準も人によって違うのだから、自分としては公式ホームページなどのほうが、よほど信頼できて、安心できるのだが・・・。

「水木しげるロード」の「原点」は、水木先生の“遊び心”。純粋に楽しめばいい、それだけの町。
逆に言えば、楽しんでいただくために「予約の段階から、顔の見える応対」をしていかなければなたない、と思っている。特殊性の高い小規模な宿だからこそ、「ほかが空いていないから」「安さだけ」での予約に、安易に対応しないことも大切だと思っている。

敷居が高いと思われたり、ややもすると高圧的だと捉えられかねないけれど、「非日常の旅」を楽しむことは「予約の段階から」始まっている。だからこそ「顔の見える事前応対」を大切にし、最低限のマナーとして考えていきたい。逆に言えば「予約ルールが守られていれば、うちは宿内でのルールは非常に緩い！」。
ゴールデンウィーク明けには、宿泊予約サイトの活用を見直す。大手サイトは廃止し、ほかの登録を予定している。