先日からお伝えしていますが、ある「大手宿泊予約サイト」との契約を解除しました。

うちは「―旅を愛し、旅を知り、旅を学び、旅を語り合う空間―」をキャッチフレーズに、「境港・水木しげるロードを楽しむ」に拘った「コミュニティ重視型」の「旅宿」として運営しています。
特に、ゲストハウス未経験者・初心者の「女性の一人旅」と、水木しげるロードの再主要客層である「子ども連れのご家族」に安心して寛いでいただくため、「境港に泊まる必然性」に重点を置いています。

しかし、このサイトでは「宿のコンセプト」が伝えきれず、利用者も「簡単に予約できること」で活用される人が多いようで、公式ホームページまで見てどんな宿かを確認したり比較・検証する人が少なく、特に「宿に何を求めるか」という点で、相性が合わないケースが起きました。

うちが重視している「予約から宿泊までの事前やり取り」は、「公式ホームページから予約の人は、ほぼ100％成立する」のに対し、このサイトでは「成立は30％ほど」（ほかの宿泊予約サイトは70～80％くらい）で、最低限「交通手段」と「到着予定時刻」を事前に連絡するよう要望しているのですが、酷い場合は何度連絡しても返答がなかったのに、到着してから駐車場を要望されたこともありました。
ほかの宿泊予約サイトだと、「詳細案内を送る→『合わない』と感じるのかキャンセルになる」というケースは多々あるのですが、このサイトの場合は「メッセージを読まない人」が多いのです。
また、子ども料金やプランの設定ができないこともあって「個室」は外国人カップルなど、うちの方向性に合わない客層しか問い合わせがなく、販売できない状態でした。
そして、本質的なことよりも口コミの「点数」だけ強調してランク付けするような施策にも疑問を感じました。これはすべての宿泊予約サイトに言えるのですが、「評価点」を強調するのは、いかがなものか、と思っています。

うちは、宿泊者が「口コミを書く」ケースは、かなり少ないです。
その理由としては、次のような取り組みを行っているためだと思っています。

うちは現在、ご宿泊いただいた人に対して２〜３日中に「お礼のメール」と宿内で撮った写真などを送っています。そのメールに対して、半分くらいの人から返信があります。ご利用後も「個人×個人」としてのやり取りが成されるので、意見や要望があれば「直接的に」入ってくることもあります。
宿泊予約サイトを通すのではなく、直接的なやり取りを行うため、良くも悪くも利用者側が「口コミを書く必要がなくなる」のです。

中には口コミを要望して書いていただいているような施設もあると感じますが、そうした作為的なことは行っていませんし、どちらかと言えば設備面以外の、点数として表れにくいことが特徴でもあるので、評価しずらい宿、というのもあるかもしれません。

ここからは完全な私見になりますが、「利用者の声」は選ぶ時の尺度にはなるでしょうが、「ゲストハウス」においては、私は設備的なものなどよりも「『どんな人と一緒になるか』が大きな要因になる」と捉えています。
共有マナーが守れない人や周りへの気遣いができない人、目的が違う人――などがいると、印象は悪くなります。「“人”が“雰囲気”をつくる」だけに、旅館やホテルとは口コミの「ポイント」が異なると思っています。

同じ宿に３回泊まったとしたら、「楽しい」もあれば「合わない」も多少はあるものですが、うちは特に「子どもの受け入れを積極的に行う宿」として「相性」には拘り、なるべく条件を揃えるよう制約を設けて受け入れています（この方策は賛否両論ありますが、特に個室２室は「子ども連れのご家族×２組」なら“お互い様”という雰囲気になりますが、「子ども連れのご家族＋男性グループ」とかだと、まず相容れません。「子ども」の存在は運営を難しくしているのですが、うちは積極的に受け入れるのが「特性」です）。

なので、サイトの口コミよりも、公式ホームページで宿のコンセプトを読み、写真やメッセージなどを見てほしいですし、実際もっと見極めて利用するほうが、少なくとも「泊まってみたら思っていたのと違って合わなかった」というケースは防げると思います（うちは一般的じゃない要素もあるので）。

「評価の高い口コミが並ぶこと」は、「集客」においては直結的な効果があるでしょう。
ただ、「合う、合わない」は絶対にあるものですし、いわゆる“サクラ”を見極めなければ、本質的な好印象にはつながりません（同一日に複数の高評価の口コミがある、特定の口コミには返信がない、開業直後に高評価の口コミが多い――などは信頼性が低い、と思っています）。

それでも参考にするというのであれば「悪い評価、厳しい意見に対して、どのような返答を寄せ、対策を講じているか」を測るべきではないでしょうか。

こういったことを踏まえ、「顔の見える事前応対」に拘るために、大手宿泊予約サイトを捨てました。
荊の道を、歩みます・・・。